旅游旺季十一假期即将来临，旅游市场消费环境的好与坏，直接影响着消费者在旅游中的消费信心。20日，长春市消费者协会公布一件群体旅游投诉案例，吉林市三宝旅行社有限公司未按合同约定履行义务及服务中存在强制消费等问题的投诉。“原本想通过到呼伦贝尔大草原旅游去放松心情，没想到因旅行社服务缩水导致旅游变成受气游。”消费者王女士气愤地说。

　　导游未出现

　　司机要求签不投诉保证书

　　7月27日，王女士代表其他8人与吉林市三宝旅行社有限公司在长春的工作人员(在长春并未取得经营许可)签订内蒙古E梦享草原双卧6日游旅游合同。9名消费者来自4个家庭，由4名母亲、4名孩子和一名老人组成。在签订合同的同时，家长为了让孩子也享受合同中所说的全程四星级酒店、有专业导游、零消费等，将孩子本可以享受的儿童优惠团费按成人价格来交款。按照合同约定，王女士等人于7月31日从长春出发，8月1日准时到达海拉尔站。接站的是当地的两名司机，而导游并未出现。

　　“在抵达内蒙古呼伦贝尔景区时，我们才从两名司机口中得知并没有合同中约定的导游服务。”王女士随后联系了旅行社。

　　旅行社先以车内没有导游的位置为由推脱，后又称次日派导游。第二天，旅行社又改口称司机就是导游。

　　但司机却说：“我们就是司机，不了解景区情况，不会进行讲解，你们用车就签保证协议，保证同意按行程走完，承诺不投诉，不追究司机本人责任。”

　　王女士随即联系地接旅行社，可对方称配当地导游得再加1000余元费用。消费者无奈之下与司机签订保证书。

　　强制消费

　　将消费者留在景点自行离开

　　在到达当地某景点后，司机限制消费者游玩合同中所约定的免费游玩项目，催促消费者参与乘电瓶车和射箭等收费项目。消费者以都是老人、女性和孩子为由拒绝。

　　不料在此后的旅途中，司机不顾消费者诉求，多次停车看沿途风景，导致消费者13时许还没吃上午饭。在抵达一家小饭店后，司机提出让消费者把剩余的团餐费用退掉。消费者没同意，只退了一顿餐费，此时司机的服务态度进一步恶化，向消费者索要两名司机的饭钱共100元。

　　消费者当即拒绝：“我们签订合同时写的是全程零消费，为什么还要给你们钱?”司机当即翻脸，将王女士等9人的行李等物品搬下车，扬长而去。消费者多次联系旅行社，但旅行社以各种理由推脱，未能解决。最终，消费者联系当地朋友，找来3辆车后回到宾馆。

　　“在旅游过程中，合同中约定的很多景点没有去，游玩时间和服务均缩水。”王女士说，合同约定60分钟的骑马体验，实际只骑了5分钟;合同中约定的餐食应有鹅肉和排骨，但就餐地点和菜品均未按照合同约定履行，“一路上大家的心情都非常压抑。”

　　旅行社行为构成违约

　　应负责赔偿

　　市消协在接到投诉后，立即组织吉林市三宝旅游公司及投诉者双方履行调查调解。经核实该旅游公司在长春并没有合法的长春分公司。该公司工作人员称，问题出在地接旅游公司，没去的景点费用在旅游当地已由地接公司退给消费者，对消费者要的说法需回去调查并研究再回复。

　　消协工作人员指出：吉林市三宝旅游公司作为第一责任人，应按合同约定提供旅游服务。未按合同约定提供服务的，如未组织约定的游览活动，未提供约定的食宿服务、未提供交通工具、导游等都构成违约。由此造成旅游者损失的，旅行社应负责赔偿。主要包括：旅游者预先支付的报酬和费用损失，以及为获得该项服务而额外支付的费用损失等。

　　两天后，该旅游公司回复称给每位消费者300元补偿，消费者无法接受。期间消费者向消协提出新的诉求，一是要求该旅游公司履行欺诈赔偿;二是要求消协将此案转交旅游行政执法部门处理。

　　消协专家指出，在旅游过程中，消费者有权要求旅行社按照合同约定提供产品和服务。首先，为了保证旅行社按照与游客约定的服务项目及标准提供服务，法律规定旅行社委托地接社履行服务时，应向地接旅行社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本，保证地接旅行社按照包价旅游合同和委托合同内容提供服务。

　　根据《合同法》和《旅游法》相关规定，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当符合法律、法规规定的要求，按照合同约定履行义务;由于地接旅行社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团旅行社承担责任。擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。如果旅行社提供的旅游服务质量不符合合同的约定即构成违约，应负责赔偿。

　　节日旅游

　　应注意维护合法权益

　　节日旅游虽然时间通常较短，但涉及到消费者的衣食住行各个方面。消费者应注意维护自身合法权益。防范一些旅行社在出行前可能会增加补充协议，在旅游过程中消费者有权要求旅行社按照双方合同约定内容提供服务。要防范宣传中以各种优惠条件吸引消费者签订合同的同时，却隐藏着旅游景点、时间、线路缩水，降低服务质量、规格、标准等问题及严重损害消费者权益的问题发生。消费者应及时向旅行社提出问题，并保留证据维护合法权益。避免购物环节把陷阱当作馅饼。外出旅行，购物要有一颗防范的平常心，学会货比三家。避免因租车自驾游出现故障责任不清而导致赔偿纠纷，应谨慎选择合法车辆出租公司，特别是避免因合同约定不清、不认真验车(试车)特别是对租赁的车况不了解，对车辆隐存的问题难以明察，易产生消费纠纷，要注意保留维权证据。